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平均处理时间 (AHT) 行业标准

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平均处理时间 (AHT) 与平均解决时间 (ART)

正如我们已经提到的，阿塞拜疆手机数据 平均处理时间 (AHT) 呼叫中心指标衡量代理解决客户请求所花费的总时间，不包括其他专家和工作人员在问题解决过程中所花费的任何时间。平均解决时间衡量问题完全解决和支持单成功关闭之前所花费的所有时间。

为了更全面，让我们看一个清晰的例子 - 客户致电互联网客户支持呼叫中心服务，投诉互联网连接质量差和速度慢。因此，代理接听电话，尝试找出是否有任何简单的方法可以解决问题，例如重新启动 Wi-Fi 路由器、恢复默认设置等，如果问题是机械问题（通常都是），需要 IT 专家调查原因，代理会创建一张工单并将其发送给 IT 部门，并让客户等待 IT 部门的回电，以约定 IT 专家来解决问题的时间。

因此，在这种情况下，上述几个相同问题的平均处理时间呼叫中心指标 (AHT) 将仅从代理接听电话和结束通话的那一刻开始测量，并通过向 IT 部门发送工单来处理通话后工作。换句话说，当问题转移到另一个部门时，呼叫会被处理 - 即使问题仍未解决。



平均解决时间 (ART) 也将从代理接听电话的那一刻开始测量，但它会持续更长时间 - 直到 IT 专家来到客户身边，找到根本原因并修复它。

因此，你可以看到平均处理时间 (AHT) 和平均解决时间 (ART) 是两个完全不同的指标，它们本质上相似，但目的不同