解决时间对于提高客户满意度的重要性

[jisansorkar12]

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几分钟的差别就可能决定客户是满意还是转向竞争对手。为什么？因为竞争非常激烈，尤其是在 B2B SaaS 领域。您如何确保不会失去客户？通过快速有效地解决他们的问题。

在本文中，我们将深入探讨最重要的客户服务指标之一——解决时间。您将了解：

什么是解决时间以及它为何重要
如何衡量这一指标
缩短解决时间的策略
让我们开始吧！

解决时间是多长？
解决时间是指客户服务团队检查和解决客户问题所需的时间。这是客户服务的一项关键指标，因为它表明该部门解决客户问题的速度有多快，无论是技术问题还是简单请求。

为什么 TTR 很重要？
这个指标有多重要？当 Zendesk 询问良好的客户服务体验有哪些方面时，超过60% 的受访者强调了“问题解决”。此外，约 50% 的受访者表示，在一次糟糕的体验后，他们会转向竞争对手。如果他们有不止一次糟糕的体验，80% 的客户会转向竞争对手。

有效地解决客户疑问除了是良好客户体验的重要指标之外，还会影响客户满意度和忠诚度。

为什么应该追踪解决时间？
通过跟踪解决时间，您将能够：

时间的现货价值：时间对于您的业务和客户都很重要。如果您能够快速解决问题，那么您将拥有更多满意和忠诚的客户。
衡量客户体验：如上所述，这是衡量客户体验的一个很好的指标。如果您的客户必须费尽周折才能解决他们迫切的问题，那么我们就不能称之为良好的客户体验。
建立切合实际的 SLA：如果您衡量 TTR，那么您将能够制定更切合实际的 SLA（服务水平协议），以符合您的客户期望，同时具有可实现的时间表。
测量解决时间
要衡量解决时间，您可以计算每次客户服务对话的开始时间和结束时间。然后，您应该对所有已解决的请求取平均值。

公式：



这里的总解决时间是指客服人员从客户联系到问题完全解决为止解决请求或工单所需的时间。然后，已解决请求数是在一定时间内成功解决的案例总数。

例如，如果您的客户服务团队在 20 小时内解决了 5 个案例，那么平均解决时间为 4 小时。

测量 TTR 的常见问题
有一些常见问题会影响您衡量解决时间的方式。首先，您的客户服务团队并非 24/7 全天候工作，因此即使客户服务代表无法处理该请求，也会考虑很多小时。这就是为什么许多工具提供营业时间或办公时间，以便您仅监控您的团队活跃并能够处理这些客户问题的时间。

此外，您可能会发现，根据请求的类型，TTR 存在巨大差异。虽然有些请求可 英国华侨的历史背景 以在几分钟内解决，但有些请求需要几个工作日，并且需要更多团队参与。这种情况可能会使企业难以正确衡量 TTR 并创建可持续的基准。

以下还有一些因素可能会影响您如何衡量解决时间：

一些复杂的客户情况会增加你的平均TTR
为了解决这个问题，你应该始终排除例外情况。如果你发现某个案例花费的时间比平均 TTR 多得多，那么你应该调查这种情况，然后将其从测量中排除。

您的团队已完成转换，但问题尚未解决
在这种情况下，请确保您的所有团队成员都使用相同的方法，并知道客户问题何时得到实际解决。此外，如果客户在特定时间范围内没有回复，您可以考虑在给定时间后解决对话。

客户因不同原因重新打开同一对话
您需要确保对话一旦结束就无法重新开启。如果您的客户服务软件不允许您锁定已解决的对话，那么在衡量解决问题的时间时，您应该排除已重新开启的对话。

TTR 基准
很难为该指标提供一个基准。为什么？因为它受到许多因素的影响，包括行业、问题内容以及客户联系客服所使用的渠道。

当然，客户希望您能快速有效地解决他们的问题。大多数行业的共同基准是 24 小时。但是，如果我们谈论的是可能停止客户业务的技术问题，则需要在 2-3 小时内解决。

以下是各行业平均解决时间的表格：

行业 ARG（小时）
IT 服务与咨询 25.6
金融服务 二十五
卫生保健 二十六
媒体与电信 21.3
房地产 26.9
软件 21.9
Web 应用程序 22.1
营销 24.5
制造业 28.5
此外，您会发现，根据客户联系客户服务部门所使用的渠道不同，期望也有所不同。

电话– 3-7 分钟：当客户使用电话联系您时，他们需要快速解决问题并进行实时互动。
电子邮件- 24 小时：如果通过电子邮件联系您的客户服务团队，客户可能需要发送详细的解释，并且他们更能理解延迟。
自助服务——即时：知识库是让客户在几秒钟内解决问题的完美方式，无需与客户服务团队互动。
实时聊天 - 10 分钟：这种实时互动有助于快速解决问题。
社交媒体– 评论 – 24 小时；聊天 – 10 分钟：评论提供详细报告，响应时间更长；聊天功能类似于实时聊天，预计响应速度很快。