您的客户服务团队是否积极响应？恭喜你，你赢了！
2008年。
未知的期望副本
今天的客户不仅期望他们的需求得到满足，而且能够预期。正如亨利·福特所说：“如果我问人们想要什么，他们会说一匹更快的马。”主动的客户服务超出了客户不知道的期望。
如果客户的期望没有得到满足，他们就不会满意。满意度影响再购买决策 、忠诚度和 NPS。但正如失望会让顾客匆忙离开一样，超出顾客的期望也会让他们再次光顾，拒绝其他追求者，并告诉他们的朋友你有多棒。
“但我的客户期望很高！”是的，24/7 实时聊天支持 并不便宜。但如果 司法部数据库 这是您的客户所期望的，您就必须提供它。
底线是：如果您无法满足客户的期望，您就无法开展业务。
那么如何了解客户的期望呢？
了解您的客户
用他喜欢的东西给你丈夫带来惊喜比街上的陌生人更容易。当你了解某人时，你就知道他们想要什么。当你真正了解某人时，你会在他们意识到之前就知道他们想要什么。
预测需求从关注开始。
谁是你的客户？他们关心什么？他们关心什么？另一方面，是什么让他们烦恼并浪费他们的时间？他们最常见的挫败感是什么？
买家角色通常被视为一种营销和销售工具。但众所周知，客户服务和销售必须是最好的 。和最好的朋友分享。首先，了解您的客户。然后开始将您从客户服务互动中学到的知识与您对客户的了解进行比较。如果您一遍又一遍地听到一些与您的角色不相符的内容，请创建一个新的或纠正一个现有的。请记住，这些图像是假设的。当理论与实际事实相矛盾时，修改理论。
没有买家角色？没问题。您可以专门为客户服务创建它，然后让销售和营销人员添加他们所知道的内容。
你要回答的主要问题是：你对我有什么期望？
直接问这个问题就像问你妻子想要什么生日礼物，或者问亨利·福特的顾客想要如何出行。如果人们知道了，他们就不需要你了。
目标是根据客户实际了解的情况获取信息。因此，举例来说，不要在交互结束时简单地询问客户对他们收到的服务是否满意，而是询问他们您可以采取哪些措施来更好地满足他们的期望。什么渠道
您的用户是否希望能够使用它们联系客户支持？听取支持电话、阅读支持电子邮件、寻找模式。如果一个又一个的客户问同样的问题，就开始自愿提供信息。
例如，富国银行询问他们的客户是否愿意与出纳员做生意。他们发现60% 的银行交易 是由仍希望亲自做生意的人进行的。