过去在 L&D 领域的经验如何影响 Craig Taylor 的客户成功策略 | 掌握 CS – 第 33 集
Posted: Thu Jan 23, 2025 10:20 am
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在我们的《掌握 CS、Candid Leader Insights》播客新一期中，Custify 营销主管Irina Cismas与SimplePoll客户成功主管Craig Taylor进行了讨论。
您将学到的内容：
过去的经验如何影响客户成功
如何实施数字优先的 CS 战略
技术在计算机科学中的重要性
适合 CSP 的筛选流程
根据采访，CSM 可以获得以下关键见解和收获：
学习与发展背景对 CS 的影响： Craig 强调了他在学习与发展方面的经验如何塑造了他实现客 欧洲华侨的历史渊源 户成功的方法。他强调了关注期望结果和影响而非仅仅关注投入的重要性，这是他从 L&D 带到 CS 的思维方式。
定义和调整成功指标：对于 Craig 而言，提高客户保留率和满意度的一个关键因素是了解每个客户对成功的独特定义，超越使用指标以调整以客户为中心的结果。
数字优先的客户成功策略：在 SimplePoll，Craig 专注于高度数字化的客户成功方法，因为该产品拥有广泛的 Slack 用户群。这涉及数据驱动的自动化接触点，旨在在正确的时间提供正确的信息，同时尽量减少直接交互。
有效的 CS 团队建设： Craig 强调了从头开始组建 CS 团队与与现有团队合作的利弊。他更喜欢从头开始组建，这样他就可以组建一支拥有所需技能、态度和文化的团队。
SaaS 中人为因素的重要性： Craig 从前同事那里得到的职业建议强调，虽然 SaaS 产品通常具有相似的技术能力，但真正使它们与众不同的是人力支持和战略指导的质量。
播客记录
Irina 0:02
欢迎收听 Mastering CS Candid Leader Insights，这是一个播客，我们将与行业领导者一起深入探讨客户成功领域。我是主持人 Irina Cismas，今天的嘉宾是 SimplePoll 的客户成功主管 Craig Taylor。Craig，欢迎您，感谢您今天加入我们！
Craig 0:19
感谢 Irina 的邀请，非常感谢！
过去的经验如何影响客户成功的方法
Irina 0:22
Craig，您是从学习和开发开始的。您认为这段经历对您处理 CS 的方式有什么影响？
Craig 0:32
我很高兴这是您提出的第一个问题，因为一段时间以来，我一直在告诉人们，学习发展和客户成功之间存在巨大的重叠，我认为，我在客户成功领域工作的时间越长，重叠就越大。回答您的问题，当我多年前刚开始从事学习和发展工作时，我们被视为订单执行者。内部客户会来，他们会要求购买课程或制作电子学习内容或制作视频或支付课程费用，当时我们非常乐意将其视为订单。
我们会说是的，不用担心，让我来实现它，我们做到了。多年前，我们不太擅长更好地理解内部客户想要的结果，所以我们只关注投入。我们从来没有真正关注过产出、目标、内部客户的成功是什么样子、他们希望影响的数字是什么。
多年来，学习和发展在这方面取得了很大的进步，现在我们总是非常关注为什么、你想要实现的结果是什么、你想要实现的目标是什么。所以当我转到客户成功部门时，我发现这真的很有帮助，因为虽然我们显然有兴趣与客户一起提供意见，但我们可能更感兴趣的是找出原因、你想要产生什么影响、你想要影响什么目标、你想要保持或改变多少数字。因此，从我的学习和发展背景来看，对大局结果的关注确实影响了我对客户成功的态度。
Irina 2:27
我从来没有想过如果我要总结一下你所说的，我仍然认为学习和发展是 1.0，而 CS 是一个自然的演变或转变，它建立在学习和发展部分之上，但我认为是这样，我已经与数十位 CS 负责人进行了一系列讨论和访谈，但我认为你是第一个在学习和发展方面拥有强大背景的人，就像嗯，这个人实际上经历了几个学习和发展的角色，直到他最终在 CS 工作，现在我不得不问你，是什么时刻或里程碑真正说服你做出转变，那么触发因素是什么？
在我们的《掌握 CS、Candid Leader Insights》播客新一期中，Custify 营销主管Irina Cismas与SimplePoll客户成功主管Craig Taylor进行了讨论。
您将学到的内容：
过去的经验如何影响客户成功
如何实施数字优先的 CS 战略
技术在计算机科学中的重要性
适合 CSP 的筛选流程
根据采访，CSM 可以获得以下关键见解和收获：
学习与发展背景对 CS 的影响： Craig 强调了他在学习与发展方面的经验如何塑造了他实现客 欧洲华侨的历史渊源 户成功的方法。他强调了关注期望结果和影响而非仅仅关注投入的重要性，这是他从 L&D 带到 CS 的思维方式。
定义和调整成功指标：对于 Craig 而言，提高客户保留率和满意度的一个关键因素是了解每个客户对成功的独特定义，超越使用指标以调整以客户为中心的结果。
数字优先的客户成功策略：在 SimplePoll，Craig 专注于高度数字化的客户成功方法，因为该产品拥有广泛的 Slack 用户群。这涉及数据驱动的自动化接触点，旨在在正确的时间提供正确的信息，同时尽量减少直接交互。
有效的 CS 团队建设： Craig 强调了从头开始组建 CS 团队与与现有团队合作的利弊。他更喜欢从头开始组建，这样他就可以组建一支拥有所需技能、态度和文化的团队。
SaaS 中人为因素的重要性： Craig 从前同事那里得到的职业建议强调，虽然 SaaS 产品通常具有相似的技术能力，但真正使它们与众不同的是人力支持和战略指导的质量。
播客记录
Irina 0:02
欢迎收听 Mastering CS Candid Leader Insights，这是一个播客，我们将与行业领导者一起深入探讨客户成功领域。我是主持人 Irina Cismas，今天的嘉宾是 SimplePoll 的客户成功主管 Craig Taylor。Craig，欢迎您，感谢您今天加入我们！
Craig 0:19
感谢 Irina 的邀请，非常感谢！
过去的经验如何影响客户成功的方法
Irina 0:22
Craig，您是从学习和开发开始的。您认为这段经历对您处理 CS 的方式有什么影响？
Craig 0:32
我很高兴这是您提出的第一个问题，因为一段时间以来，我一直在告诉人们，学习发展和客户成功之间存在巨大的重叠，我认为，我在客户成功领域工作的时间越长，重叠就越大。回答您的问题，当我多年前刚开始从事学习和发展工作时，我们被视为订单执行者。内部客户会来，他们会要求购买课程或制作电子学习内容或制作视频或支付课程费用，当时我们非常乐意将其视为订单。
我们会说是的，不用担心，让我来实现它，我们做到了。多年前，我们不太擅长更好地理解内部客户想要的结果，所以我们只关注投入。我们从来没有真正关注过产出、目标、内部客户的成功是什么样子、他们希望影响的数字是什么。
多年来，学习和发展在这方面取得了很大的进步，现在我们总是非常关注为什么、你想要实现的结果是什么、你想要实现的目标是什么。所以当我转到客户成功部门时，我发现这真的很有帮助，因为虽然我们显然有兴趣与客户一起提供意见，但我们可能更感兴趣的是找出原因、你想要产生什么影响、你想要影响什么目标、你想要保持或改变多少数字。因此，从我的学习和发展背景来看，对大局结果的关注确实影响了我对客户成功的态度。
Irina 2:27
我从来没有想过如果我要总结一下你所说的，我仍然认为学习和发展是 1.0，而 CS 是一个自然的演变或转变，它建立在学习和发展部分之上，但我认为是这样，我已经与数十位 CS 负责人进行了一系列讨论和访谈，但我认为你是第一个在学习和发展方面拥有强大背景的人，就像嗯，这个人实际上经历了几个学习和发展的角色，直到他最终在 CS 工作，现在我不得不问你，是什么时刻或里程碑真正说服你做出转变，那么触发因素是什么？