平均解决时间总解决时间该期间解决的工单数量
您必须收集特定时间段内已解决工单的所有数据以确定解决时间。这些数据应显示支持工单的创建时间以及解决该工单所需的响应时间。
下一步您需要将所有解决时间相加以计算总解决时间。计算该期间解决的票数总数然后将数据应用于公式。此计算将为您提供该期间的平均解决时间。
设定现实的目标和期望
企业需要设定切合实际的目标和期望。下面列出了一些目标和期望。
解决时间的行业基准
理想的平均解决时间可能因您所从事的行业和所面对的客户类型而异。它还取决于所解决问题的复杂性。
行业基准在为您的解决时间设定标准时非常有用。您可以了解一些市场领导者遵循的解决时间并尝试复制它甚至在缩短解决时间方面有所改进。
对于许多企业来说平均解决时间 菲律宾数据 为小时。这个数字是一个广泛的标准因此如果在此响应时间之后出现延迟客户可能会感到沮丧。情况并非总是如此因为有时复杂的问题永远无法在小时内解决。
手拿着扳手修理钟表
影响客户期望的因素
一些因素也会影响预期例如过去的客户体验联系页面上的信息以及客户查询的性质。客户会将您的服务水平与他们体验过的服务水平进行比较。这种比较有时可以在公司内部或外部进行。
许多复杂问题自然比基本查询需要更长的时间这还取决于客户在解决过程中与代理的沟通情况。
客户的期望也取决于联系页面上提供的信息企业在联系页面上提供的信息越清晰准确透明客户对服务水平的期望就越高。
优化客户支持团队绩效
为了提高客户服务团队的绩效并减少解决时间您应该考虑实施以下策略。
投资培训和发展
让您的支持人员具备处理广泛客户问题的技能和知识。您可以制定持续的培训计划涵盖不断变化的技术产品和服务技巧。
实施先进技术
企业还必须依靠最新技术和自动化系统来帮助解决客户疑问。使用聊天机器人和人工智能工具来处理查询从而让人工客服人员腾出时间处理更复杂的问题。
团队可以访问客户关系管理工具来跟踪和管理互动。您的所有支持代理都应该知道如何使用这些系统并有效地管理互动。
简化流程
企业还应优化支持流程以尽量减少延迟。这意味着他们应该根据工单的紧急程度和问题的复杂性将任务重新分配给代理。
流程也必须简化以便所有代理都可以访问多样化的知识库帮助他们更快更准确地解决问题。高效的工作流程管理是简化流程的关键。
监控和分析性能
您可以监控和分析绩效以进行频繁的绩效评估这将有助于确定改进领域并跟踪目标的进展情况。
当您获得问题和趋势的数据时您可以使用这些数据来了解常见的问题和趋势从而调整您的支持策略。