评审管理最佳实践：
尝试尽快做出回应
回复所有评论，无论正面还是负面
始终感谢顾客的评价，即使你不同意内容
尝试将讨论内容转为私人对话，以避免公众关注。
使用负面评论来寻找需要改进的地方，使用正面评论来寻找 USP。
在本文中，你将了解
为什么回复评论如此重要
为什么你应该回复所有的评论
如何处理负面评论
常见的评论回复错误和最佳做法
为什么回复评论如此重要
超过 90% 的人依赖在线评论。对于许多人，阿根廷手机数据 尤其是年轻客户来说，在线评论与朋友的个人推荐一样重要。
这意味着评论（来自真实用户的真实体验）可以成就或毁掉一家企业。大多数企业主已经意识到了这一点，但往往不确定如何处理评论。
要理解的最重要的事情之一是，客户不仅会阅读其他客户的体验，还会关注您对他们的回应。
通过积极、周到地回复评论，您可以消除负面评论的影响并放大正面评论。评论的数量和质量也会对搜索引擎和评论平台排名产生重大影响，尤其是对于本地企业而言。评论的重要性 - brightlocal.webp
为什么你应该回复所有的评论
回复评论可以带来很多积极影响。例如，研究表明，回复评论和您的 Google 排名之间存在相关性。简而言之，您回复的评论越多，您在 Google 上的排名就越高。
不要忘记，当您回复评论时，Google 和大多数其他评论平台也会通知评论者。因此，这也是与客户互动并加深与客户关系的好方法。调查显示，您的客户还希望您回复评论 - 最好在 24 小时内回复。
通过回复每条评论，您还可以向潜在客户表明您非常关心客户服务并愿意进行建设性交流。这会给潜在客户留下积极的第一印象，并增强您的形象和品牌。而且您当前的评论管理也可能对未来的评论产生影响：哈佛商学院的一项研究发现，从长远来看，持续回复评论可以提高您的整体评分。
回复的重要性 - Brightlocal.webp
如何处理负面评论
负面评论会让创始人感到愤怒和沮丧——尤其是当他们觉得这些评论不合理时。许多企业主陷入震惊状态，不知道他们是否应该回应批评。尤其是当你觉得自己没有时间或资源来处理评论管理时。但根本不回应负面评论是最糟糕的选择。
潜在客户正在网上寻找您的服务或产品。如果他们在 Google 评论中看到您通常不回复负面评论，这会让他们望而却步。他们可能会认为您要么不认真对待客户的批评，要么认为这些批评是合理的。在最坏的情况下，这可能会导致潜在客户转向您的竞争对手。
不要忘记，在线评论是您的虚拟商店橱窗。谷歌等搜索引擎已成为大多数企业家最重要的新业务来源之一。因此，不要害怕负面评论，向您的客户和潜在客户表明您正在投资为他们提供良好的体验。
阅读推荐
希望改善您的评论管理。查看我们的指南在线声誉管理 - 回答、改进和管理客户评论
回应负面评论
无论您的服务或产品有多好，负面评论都是经营企业的一部分。不可能取悦每一位客户。如果您刚开始回复所有评级，最好从负面开始。您越早回复负面反馈，您就能越早解决问题。这也会减少潜在客户看到您未回复的负面评论的时间。
不要将评论当真
第一个也是最重要的一步是尽量不要把负面评论当成针对个人的。这也意味着：永远不要在愤怒或沮丧的状态下回复评论。如果你要自己回复评论，请等到你冷静下来。深呼吸，等几个小时甚至第二天再回复。
总是为不愉快的经历道歉
始终要首先感谢客户花时间为您提供反馈，并为不愉快的体验道歉，即使您认为这是不合理的。负面反馈是改进您的产品或服务的机会。
为您的客户提供快速简便的解决方案。如果此方法有效，您可以随时要求他们稍后更改甚至删除他们的评论。
感谢顾客的评价，即使是负面评价，也能向其他潜在客户表明，即使您已经完成销售，提供良好的整体体验对您来说也很重要。
将讨论设为私下讨论
切勿公开讨论；最好将解决方案转移到私人聊天中。如果您知道客户是谁，并且您有一些联系信息，请尝试私下联系他们以找到解决方案并解决他们的问题。
如果没有，请在回复中向他们提供联系信息，请他们直接联系您，以帮助您更好地了解问题并找到解决方案。
使用 Superchat 管理你的评论
客户的意见很重要。Superchat 可以帮助您建立一个简单的流程来生成新的在线评论并与目标受众建立信任。试用我们的
声誉管理解决方案管理评论时常见的错误
积极主动的评论管理是保持良好在线声誉的关键。最糟糕的做法就是根本不回复评论，但这并不意味着你应该仓促回复。以下是回复评论时应避免的五个常见错误。
回复评论太晚
最糟糕的事情就是不回复评论，但回复太晚也是第二大问题。调查显示，客户通常希望企业在 24 小时内回复。尤其是如果他们给了你负面评论，他们希望他们的问题能得到迅速解决。
不要将管理评论变成一年一次的活动。定期（至少每周一次）留出时间回复未解决的评论。
定期检查您的个人资料中是否有新的评论，并决定是否需要您立即关注（例如客户投诉），或者是否可以稍后处理。
与不满的顾客进行公开辩论
许多企业家在开始时至少会犯一次严重的错误：永远不要发起在线辩论！你很快就会失去对乒乓球讨论的控制权。最糟糕的情况是，其他在线用户会参与其中，这可能会导致一场真正的混乱。
如果可能的话，为他们提供快速解决问题的方法或让他们联系您。如果您知道客户是谁，请尝试联系他们并解决问题。负面评论通常是在沮丧的时刻发布的，而不是反映真正的整体不满。
否认自己的错误并责怪客户
您的服务或客户服务没有问题，难道您的客户从根本上就错了吗？这不是一个好态度。不承认自己的错误，为糟糕的客户体验道歉，甚至责怪客户，都不是好策略。尤其是当您想留住客户时。
您的服务或客户服务没有问题，难道您的客户从根本上就错了吗？这不是一个好态度。不承认自己的错误，不为糟糕的客户体验道歉，甚至责怪客户，都不是一个好策略。尤其是如果你想留住客户
即使问题不是你的错，你也不应该公开指责客户行为不当。这只会加剧冲突。你只会火上浇油，让你的客户更加愤怒，从长远来看会损害你们的关系。
删除负面评论
想要删除负面评论的冲动是可以理解的。一些企业主会迅速尝试删除批评性评论。但在很多情况下，这会让事情变得更糟，给人留下你无法忍受批评的印象。
在大多数平台上，删除不愉快的评论并不容易。商家通常必须证明评论不是基于真实的客户体验，甚至可能需要聘请律师。
企业主也不应低估将负面评论转变为积极体验对现有和潜在客户的影响。
购买正面评价
您是否有很多负面评论，想用正面评论来抵消它们？这本身是个好主意。但如果您打算直接购买评论，那就不行了。在线用户现在意识到评论是可以购买的，如果评论中绝大多数是正面评论，他们通常会发现这是假评论。更重要的是，如果您非法购买评论，您实际上是在犯罪。