平均处理时间 (AHT) 行业标准
平均处理时间 (AHT) 没有普遍接受的行业标准,所有知名呼叫中心专家都支持该标准,例如,它涵盖了平均应答速度 (ASA) 等指标的服务水平。这也是因为平均处理时间 (AHT) 会因行业平均值而异,我们不能假设金融行业的平均处理时间 (AHT) 应该与电子商务行业相同。
例如,HubSpot 为某些行业的平均处理时间 (AHT) 提供了以下标准:
政府服务 - 大约 4 分钟;
医疗保健行业 - 3 分 30 秒;
电子商务行业和零售业 - 3 分 30 秒;
电信 - 2 分 30 秒。
报告指出,这些数字是在不包括后续工作的情况下计算出来的,喀麦隆电话号码数据 它使用平均处理时间 (AHT) 计算方法,即用平均通话时间除以平均黄金时间,这实际上并不是平均处理时间 (AHT) 公式。
康奈尔大学进行的另一项研究也证明,平均处理时间 (AHT) 不是一个可以有“一刀切”行业标准的指标。根据研究中的数据,以下一些行业的平均处理时间 (AHT) 为:
大型企业 - 近 9 分钟;
电信 - 近 9 分钟;
零售 - 5 分 40 秒;
商业和 IT 服务 - 4 分半钟,
金融服务 - 4 分半钟。
如您所见,这里的数字与 HubSpot 的研究结果不同,这意味着使用了两种完全不同的计算方法,并且样本的代表性也不同。