PhaseWare 的支持人员从客户那里了解到，电话支持和聊天支持之间存在很大差异。我查找了更多信息，但使用聊天进行全面的客户支持仍然相对较新，因此没有太多内容可以继续。电话和聊天客户支持之间的区别
显然，相比电话支持，更喜欢实时聊天的客户往往会比典型的电话支持保持更长的时间。这些客户希望问题得到彻底解决，而不必返回支持并重新开始。如果需要更多帮助，他们不希望快速交换和重新连接，他们宁愿在按照建议的步骤进行测试时保持通道打开。
这意味着聊天频道可以在很少互动的情况下开放数小时。为了成功处理多个聊天，客户服务代表必须具有令人难以置信的多任务处理和记忆能力，以便一次处理多个客户。如果聊天一直保持到下一个班次，那么帮助台需要一种简单但全面的方式来向下一个班次传达信息，以确保支持继续进行。
在最好的情况下，客户甚至不应该注意到发生 99 英亩数据库 了换班。至少，即使客户知道聊天中还有另一个 CSR，他们也绝对不需要再次解释他们的问题或要求他们重复已经尝试过的步骤。
以下是我为此类实时聊天支持创建最佳实践的尝试。由于安排支持通常意味着创建一种方法来为支持中心配备最大和最小流量，因此请安排出站支持代理在入站 CSR 上花费几分钟的时间，以转发有关仍处于活动状态的任何聊天的信息。在您的日程安排中留出几分钟的重叠时间，以确保客户的可用性不会中断，同时仍然为已经在线的客户保持客户服务互动。
如果 CSR 无法进行总结，则强制轮班人员阅读公开聊天内容，以熟悉已经完成的工作，然后再表示他们已准备好接管聊天。
这就是医院的运作方式。护士或实验室技术人员有一个备用时间表，让他们有时间传达有关患者或正在进行的测试的信息，以免影响护理质量，特别是对于复杂护理的患者。在支持中心使用这种方法可能意味着客户体验仍然很高，同时 CSR 也有信心能够在轮班结束时离开并提供支持，而不会盲目行动。
对于阅读本文的人来说，您对实时聊天支持的体验如何？你看到上面描述的情况了吗？出现了什么问题以及您是如何处理的？
我期待着阅读您的成功故事和噩梦。也许我们都可以互相帮助找到最适合您业务的方法。
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