了解 B2B 客户流失和保留
流失率影响
客户流失率是 B2B 业务中一项重要的指标，受负面评 国家代码 +81，日本电话号码 价和支持体验的影响。它衡量的是特定时期内因体验不佳而停止使用您的支持服务的客户数量。受负面评价客户和糟糕的支持体验影响的高流失率会严重影响收入和增长前景。
了解这一比率有助于公司及早发现问题。然后他们可以改进产品或客户服务策略，以增强客户支持体验和 NPS。反过来，这又能提高现有客户的品牌忠诚度。
保留的重要性
客户保留率由积极的客户体验支持，并通过 NPS 衡量，对于 B2B 环境中的长期收入增长至关重要。保留现有客户并提供良好的支持和体验通常比获得新客户更具成本效益。忠诚的客户也可能会随着时间的推移而花费更多。
为了提高留存率，企业应注重与客户建立牢固的关系。这包括定期沟通和了解客户不断变化的需求。
自愿与非自愿流失
在 B2B 环境中，客户流失主要有两个原因：自愿和非自愿客户流失。自愿流失是指客户因不满意或在其他地方找到更好的服务而决定离开。另一方面，非自愿流失是由于客户无法控制的情况而发生的，例如企业倒闭或财务困难。
区分这些类型有助于通过更好地了解客户来制定有效提高客户保留率的策略。
对于自愿流失，提高产品质量和客户服务可能是留住客户的关键。
解决非自愿客户流失可能需要在经济困难时期为客户提供灵活的付款条件。
衡量 B2B 客户流失
关键指标
了解客户流失至关重要。有两个主要指标可以提供帮助：客户流失率和收入流失率。
客户流失率显示一段时间内客户流失的百分比。计算方法是将流失客户数量除以该时间段开始时的客户总数。这个方法简单但有效。
收入流失率着眼于金钱，而不仅仅是客户数量。它衡量现有客户的收入损失。这包括降级或取消。计算方法包括将损失收入除以特定时期的总起始收入。
群组分析
群组分析会随时间将数据分解为相关组。
此方法根据客户开始使用您的服务或产品的日期按群组跟踪客户行为。您可以看到数周、数月或数年内出现的模式。它有助于预测未来的客户流失并确定风险水平较高的时期。
使用群组分析可以了解不同的策略如何影响不同客户群体的保留率。
基准利率
根据行业标准进行基准测试是了解您的客户流失率的关键。
每个行业都有其平均客户流失率；了解您所在行业的客户流失率有助于衡量与同行相比的表现。如果您的流失率很高，则可能表明存在需要立即关注的问题。
比较基准测试还可以确定您所在行业领导者的最佳实践，从而可以改善您的保留策略。
利用反馈进行保留
收集反馈
收集客户反馈至关重要。它有助于了解客户的需求和痛点。有几种方法可以收集这些宝贵的信息。
调查和问卷可以通过电子邮件发送或通过电话进行。它们简单而高效。另一种方法是在客户决定离职时进行离职面谈。这可以了解他们离职的原因，这对于改进工作非常有价值。
根据客户反馈实施变革对于减少客户流失至关重要。当客户看到他们的建议得到采纳时，他们的满意度和忠诚度就会提高。
实施变革
收集到反馈后，下一步就是实施。这涉及分析数据以确定常见问题或需要改进的领域。
变更可能包括调整您的产品或服务、改善支持渠道或调整定价结构。将这些变更告知客户非常重要，让他们知道您重视他们的意见并致力于提升他们的体验。
持续的反馈循环在此发挥着至关重要的作用。通过调查或非正式聊天定期与客户联系，您可以保持沟通渠道畅通。这种持续的对话可确保您的产品始终符合客户的需求和期望。